ความคิดของผมในตอนนั้นคือ: ไม่ต้องสงสัยว่าทำไมมากกว่า 50% ของโครงการ CRM ล้มเหลว (จาก Metagroup) เพราะเป็นสิ่งที่ยากในการจะบอกว่า CRM คืออะไร ถ้าเข้าใจถึง CRM ได้อย่างชัดเจนแล้ว การำหนดวัตถุประสงค์ที่สามารถใช้วัดผลการทำงานได้เป็นหนึ่งในปัจจัยที่สำคัญที่สุดที่จะนำไปสู้ความสำเร็จของโครงการต่างๆ เกือบ 100% ขององค์กร ที่ความคิดริเริ่มในการทำ CRM ของบริษัทจะไปไม่ถึงไหน ถ้าหากผู้บริหารไม่ยอมสละเวลาในการทำความเข้าใจว่า CRM มีความหมายอย่างไรกับองค์กรและองค์กรต้องการได้อะไรจากการทำ CRM

จริงๆ แล้วผมสามารถบอกชื่อบริษัทจำนวนมากในประเทศไทย ที่เผชิญปัญหาในการริเริ่มนำ CRM ไปใช้ เพราะการมีทิศทางไม่ชัดเจนและไม่สอดคล้องกัน หนึ่งในบริษัทเหล่านั้นกำลังวิเคราะห์การลงทุนในการทำ CRM ในอดีตที่ผ่านมา และพิจารณาที่จะเริ่มทำใหม่ตั้งแต่ต้น โครงการ CRM หลายโครงการที่เราเห็นว่่ามีปัญหา ก็เพราะเกิดจากการกำหนดขอบเขตไว้กว้างเกินไป เหมือนกับว่าพยายามที่จะเอาปัญหาทุกอย่างในโลกนี้ว่าใส่ในโครงการ และทำให้ไม่สามารถบริหารโครงการต่อไปได้ ในขณะที่บางโครงการก็กำหนดขอบเขตเอาไว้แคบเกินไป ซึ่งทำให้เกิดปัญหาตามมาในภายหลังเวลาที่นำไปใช้ร่วมกับงานส่วนอื่นๆ

โดยทั่วไปผมไม่เป็นคนที่ชอบใช้พวกคำแสลงในธุรกิจ ธุรกิจเป็นเรื่องที่เกี่ยวกับคน และคนก็มักจะยุ่งและมักจะมีปัญหาในการสื่อสารให้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ การใช้คำแสลง นำไปสู่การตีความเรื่องหรือหัวข้อที่ซับซ้อนเพียงผิวเผิน และเป็นสาเหตุที่ทำให้เกิดการเข้าใจผิดและสับสน ซึ่งต้องใช้ความพยายามอย่างมากในการทำงานแต่ผลตอบแทนทางธุรกิจที่ได้เพียงนิดเดียว เห็นได้อย่างชัดเจนในกรณีของการทำ CRM และที่อาจเกิดค่าใช้จ่ายของบริษัทหลายล้านบาท

ดังนั้นหากคุณกำลังนำแนวคิด CRM มาใช้ในองค์กรของคุณ จัดสรรเวลากับทีมงานบริหารเพื่อชี้แจงความชัดเจนว่าบริษัทได้รับผลประโยชน์อย่างไรกับแนวคิด CRM ตามแนวคิดนี้ กิจกรรม CRM เป็นสูตรกลยุทธ์และการสื่อสารได้อย่างยอดเยี่ยม (ขออภัยหากใช้คำแสลงอื่นๆ) ต่อธุรกิจของคุณ สิ่งที่ผมหมายถึงคือกลยุทธ์ CRM (เป็นกลยุทธ์เฉพาะตัว) เพื่อความชัดเจนอย่างเป็นรูปธรรมและวัดประเมินผลได้มากที่สุด โดยรวบรวมเป้าหมายและกำหนดตำแหน่งของ CRM ในบริษัท ซึ่งเจาะจงประเมินส่วนแบ่งทางธุรกิจของคุณว่าได้รับผลกระทบอย่างไรบ้างจากแนวคิดและวิธีการภายใต้โครงการ CRM

ในบางกรณี เราแนะนำให้ละคำว่า CRM ออกจากวาระประชุมเพราะง่ายต่อการเข้าใจผิด แต่เราขอแนะนำให้นำแนวคิด CRM เป็นแนวทางในการตั้งชื่อโครงการให้สอดคล้องตามวัตถุประสงค์ทางธุรกิจเฉพาะของตนเช่น "การเพิ่มประสิทธิภาพ Call Center" "การพัฒนาความสามารถในการบริการ" "การจัดแคมเปญ"

ความต้องการเจาะลึกตรงกับวัตถุประสงค์หากจะดำเนินการด้วยระบบซอฟแวร์ CRM เนื่องจากการทำงานของระบบเหล่านี้มักจะซ้อน (เกิดการสับสนอีกครั้ง) กับระบบซอฟต์แวร์อื่นๆที่นำมาประยุกต์ร่วมกัน ตัวอย่างเช่นสำหรับบาง บริษัทที่ดีมี Business Intelligence Solution อาจมีผลกระทบต่อความสัมพันธ์กับลูกค้ากว่าการใช้ซอฟต์แวร์ CRM อย่างเดียว

ควรทำความเข้าใจความหมาย CRM และวัตถุประสงค์อย่างมีขอบเขตและวิธีการที่ชัดเจนที่สุด แก่ทุกคนในองค์กรก่อนที่จะเริ่มต้นใช้กลยุทธ์นี้ เป็นเรื่องง่ายโดยใช้เวลาไม่ควรเกินสองสามสัปดาห์ อย่างไรก็ตามควรคำนึงถึงผลกระทบต่อต้นทุนโครงการ, ความเสี่ยงและตระหนักถึงผลประโยชน์ที่เกี่ยวข้องกับการใช้กลยุทธ์ CRM ซึ่งมีความสำคัญต่อกำไรของคุณอย่างยิ่ง

ตัวอย่างประกอบบทความนี้ : เหมือนในเรื่องของคนตาบอดคลำช้าง คนในองค์กรมักจะมองไม่เห็นภาพรวมของ CRM ทั้งที่จริงแล้วสูตรกลยุทธ์ CRM ที่ดี จะช่วยกำหนดขอบเขตได้ดี